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Rhone - Loire-Radtour: Beschwerde über Kundenunfreundlichkeit
Tour und Text von F.Jürgen Gensicke

oder
Wieviel Spaß bekommt man mit der Bahn im Sommerurlaub?

Sehr geehrte Damen und Herren der Deutschen Bahn,

unser diesjähriger Sommerurlaub wurde von Anfang bis Ende durch negative Erlebnisse mit der Deutschen Bahn überschattet.
Da sich die Bahn in allen Abschnitten der Reise und auch nach ihrem Ende von ihrer schlechten Seite zeigte, werde ich unsere Erfahrungen auch in dieser Reihenfolge darstellen.

Vorweg sei noch erwähnt, daß ich persönlich sehr von der Bahn enttäuscht bin, da ich erstens jahrelanger Kunde bin und ich mich zweitens aus Überzeugung für den Umweltverbund Fuß-Rad-Bus-Bahn entschieden habe!

Beschreibung des Urlaubs aus der Sicht der Bahn

Von Aachen Hauptbahnhof sollte es am 25.07.97 über Köln, Basel mit der Bahn nach Brig (Schweiz) gehen. Von Brig bis nach Orleans (Frankreich) per Rad. Von dort wieder per Bahn nach Aachen Hauptbahnhof zurück.
Die Räder sollten auf der Hinreise im Gepäckwagen mitgenommen werden.
Auf der Rückreise sollten sie mit der Bahn nach Aachen verschickt werden.

Die Reisegepäckversicherung

Da mein Fahrrad bei einem Transport mit der Bahn von Frankreich nach Aachen vor 5 Jahren schon einmal beschädigt wurde (circa 250DM Schadenshöhe), und eine Entschädigung von der Bahn nur gezahlt wurde, weil ich eine Reisegepäckversicherung (im weiteren RGV abgekürzt) bei der Europäischen abgeschlossen hatte, wollte ich auch dieses Mal nicht ohne diese Versicherungen in Urlaub fahren.
Also begab ich mich zum Bahnhof um zwei Reisegepäckversicherungen (im weitereen RGV genannt) zu besorgen.

In einer kleinen schmalen Broschüre fand ich ein Komplettpaket einschließlich diverser anderer Versicherungen, jedoch keine isoliert RGV.
Daher fragte ich am Schalter nach einer Reisegepäckversicherung.
Die Dame am Schalter, Frau G., verwies mich auf die eben zitierte Broschüre.
Daraufhin sagte ich ihr, daß ich mir diese schon angesehen hätte, aber nur eine RGV benötigte, worauf die Dame sagte "was anderes haben wir nicht".
Ich wies darauf hin, daß es eine entsprechende Versicherung vor einigen Jahre gegeben habe und daß es sie in Kombination mit der Bahncard immer noch erhältlich ist.
Schon leicht genervt griff die Dame zu einem Ordner und blätterte darin herum.
In diesem fand sie auch das Komplettangebot und sagte wieder "daß das die einzige sei".
Ich fragte sie, ob sie sich denn wirklich sicher wäre, daß es keine RGV mehr einzeln gibt, worauf Frau G. ihren Kollegen einschaltete und ihn nach einer RGV fragte.
Dieser sagte sofort "da mußt du mal weiter hinten im Ordner schauen, da stehen die drin".

Er blätterte im Ordner und sagte eine Zahl die ich nicht verstand.
Anscheinend die Dame auch nicht, den diese blätterte wieder den Ordner durch.
Nach einiger Zeit ging es dann systematischer weiter: jedes einzelne Blatt von vorne nach hinten.
Dabei entdeckte sie dann einen Absatz mit einer Tabelle zur RGV. Fairer weise muß ich zugeben, daß dieser, offenbar von der EUROPÄISCHEN Versicherung angelegte Ordner, chaotisch und unübersichtlich angelegt zu sein scheint.
Daraufhin die Dame: "Hier steht es. Für 30 Tage und 2500 DM Wert kostet die RGV 45DM" und schaute mich an, als ob damit alles geklärt sei.
Als ich sie den nach den Bedingungen fragte, sagte sie genervt "davon steht hier nichts".
Daraufhin erwiderte ich, daß ich keine Katze im Sack kaufen würde, das würde sie sicher auch nicht tun, und bestand auf den Bedingungen.
Nach weiterem Blättern fand Frau G. einen bunten Bogen mit einigen weiteren Details zur RGV.
Diese laß mir die Dame vor und schaute mich wiederum an, als ob damit alles geklärt sei.
Ich bedankte mich und sagte, daß ich mir diese Details bis zu Hause nicht merken könne.
Und ob sie keine weiteren Unterlagen hätte.
Nach einem leichten Augenverdreher klärte mich die Dame darüber auf, daß Sie diese Unterlagen nicht herausgeben könne.
Nach den bis hierhin vergangen 20 Minuten wurde ich langsam nervös und die Schlange hinter mir immer länger und ich fragte die Dame, wie ich denn die Unterlagen erhalten könnte.
Nach der gleichen Belehrung wie von vorhin begann die Frau wieder im Ordner zu blättern.
Ich entdeckte Telefon- und Telefax-Nummern, worauf ich sie bat, mir wenigstens diese Nummern zu geben.
Antwort: "die sind nur für den internen Gebrauch".
Ich wiederholte meine Frage, wie ich denn nun endlich an die Informationen kommen könnte.
Die Krönung war die Aussage "Ich kann sie Ihnen ja abschreiben"! Verblüfft schaute ich sie an und sagte "Wenn es denn sein muß, dann bitte!".
Dies war der Dame dann doch zu viel und Sie wendete sich wieder an ihren Kollegen.

Dieser antwortete: "Dann gib ihm doch einen Versicherungsschein mit".
Unverzüglich schob Frau G. mir den Schein zu mit den Worten: "Normalerweise dürfen wir den nicht einzeln herausgeben".
Dauer des gesamten Vorgangs: über 25 Minuten!
Die RGV kaufte ich dann nach Prüfung der Bedingungen einige Tage später (Vers.-Nr.:377536213).

Am Abfahrtstag Aachen Hauptbahnhof

Der Hauptbahnhof Aachen besitzt zu jedem Bahnsteig einen Lastenaufzug, der sich im Gepäckgang des Bahnhofs befindet.
Es war bis zu diesem Tage immer möglich, in Begleitung eines Angestellten vom Infopoint, diesen zu benutzen, wenn wir für den Urlaub voll bepackte Fahrräder auf den Bahnsteig oder von dort herunter bringen wollten.

Wir kamen am 25.07.1997 gegen 21:45Uhr mit unseren vollbepackten Fahrrädern am Infopoint an.
An dem mit zwei Personen besetzten Infopoint baten wir darum, die Fahrräder mit dem Lastenaufzug auf den Bahnsteig bringen zu können.
Der gefragte Herr verwehrte uns diesen Service mit den Begründungen es sei zu gefährlich und es sei verboten.
Der Aufzug sei nur für Behinderte und schwere Lasten.

Nach unserem Hinweis, daß es bisher immer möglich war diesen zu benutzen, weigerte er sich weiterhin und wandte sich von uns ab.
So fragten wir seinen Kollegen der das gleiche wie sein Kollege sagte.
Weiterhin fügte er aber noch einen weiteren Grund hinzu: es sei so viel zu tun und sie wären ja auch nur zwei Personen.

Hintergrund Information: Um diese Uhrzeit war am Bahnhof nicht mehr soviel los und bei früheren Anfragen ging einer der freundlichen Herren sogar in einer "Stoßzeit" mit uns los.
Auch weiters Bitten mit Hinweis auf das Gewicht der bepackten Räder und die große Erleichterung durch den Aufzug erwies sich als sinnlos.
Da mittlerweile 20 Minuten vergangen waren und unser Zug bald abfahren würde brachten wir die Räder mit Hilfe des Koffertransportbandes an der Treppe auf den Bahnsteig.
Oben angekommen kam uns ein netter Herr in Bahn-Uniform entrüstet entgegen und rief:
"Warum nehmen sie denn nicht den Aufzug!"

Bahnsteig Kölner Hauptbahnhof

Am gleichen Tag gegen 23:35Uhr. Wir hatten eine Reservierung im Liegewagen des D-Zugs 203 von Köln nach Bad Basel.
Dieser Zug führte laut Plan einen Gepäckwagen mit. Planmäßige Abfahrt 23:58Uhr.
Nach mühelosem Transport zum Bahnsteig erkundigten wir uns am Wagenstandanzeiger, in welchem Abschnitt der Gepäck- und Liegewagen hält.
Der Gepäckwagen war aufgeführt, aber nicht unser Liegewagen.

Meine Freundin erkundigte sich bei einer netten Bahn-Dame am Bahnsteig um bei ihr zu erfahren, daß im Sommer mehrere Wagen unplanmäßig angehängt werden.
Gegen 23:45 Uhr entnahmen wir der Lautsprecheransage, daß zwei Züge direkt hintereinander nach Basel führen.
So fuhr auch gegen Mitternacht der erste Zug ein. Unseren Liegewagen entdeckten wir sofort.
Nachdem der Zug hielt, der Gepäckwagen aber noch nicht vorbei war, machten wir uns auf dem Weg zum Zugende.
Dort angekommen fanden wir den Gepäckwagen nicht vor.

Aus dem Lautsprecher hörten wir einen Aufruf der Bahn-Angestellten auf dem Gleis, daß bitte alle Radler zu ihr kommen sollten.
Also zurück zum Wärterhäuschen, dort hatten sich auch schon andere Radler versammelt, die das gleiche Problem hatten: Liegewagen im ersten Zug, Gepäckwagen im zweiten Zug.
Die beiden netten Bahn-Angestellten erklärten uns kurz die Situation.
Die Dame bot uns dann noch an, daß wir diesen Zug nehmen sollten und sie dann im anderen Zug unsere Räder hineinstellen würde.
Dies schien mir zu gefährlich, da die Räder dann unabgeschlossen im Gepäckwagen stehen würden.
Diesem Einwand stimmte die Dame zu, und sie sagte, sie würde es an unserer Stelle auch nicht machen, die Räder unabgeschlossen in einem anderen Zug transportieren zu lassen.

Wir entschieden uns für den anderen Zug (D-1120) der kurz nach der Abfahrt des ersten einlief.
Im Zug war großes Chaos. Ein völlig überfüllter Gepäckwagen.
Ein völlig überfüllter Zug: Menschen saßen im Gang und an den Koppelstellen.
Ein Durchgehen war fast unmöglich.

Aber auch hier fanden wir zwei sehr nette Bahn-Angestellten, die das Beste aus der Situation machen wollten.
Nach Kontaktaufnahme mit dem Schaffner und dem Zugführer wurden uns 2 freigehaltene Sitzplätze in einem alten 1. Klasse-Abteil angeboten.
Wir nahmen dieses Angebot dankend an, denn lieber 6 Stunden schlecht gelegen als gut gestanden!

Die Liegewagen-Reservierungen von 64DM wurden uns von der DER-Reiseagentur derweil erstattet.

Bahnschalter Orleans Centre und wie es dann weiterging

Am Heimreisetag, den 18.08.1997 besorgten wir uns den Gepäckschein für Fahrräder mit dem Ziel Aachen für 150FRF pro Fahrrad, daß entspricht etwa 30DM.
Die Räder bekamen eine Schutzhülle aus Karton.
Zusätzlich stülpten wir noch Plastiktüten über unsere Sättel.

Wir erfuhren, daß es nicht mehr möglich ist, die Räder zum Aachener Hauptbahnhof transportieren zu lassen, was uns lieber gewesen wäre, sondern mußten eine Privatadresse angeben.
Da wir beide berufstätig sind, gaben wir die Adresse der Eltern an, da dort eher jemand zu Hause sein würde, um die Räder in Empfang zu nehmen.

Am Montag den 18.08.97 in Aachen erkundigte ich mich über die Telefonnummer 19419 wie es mit den Rädern weitergeht.
Dort sagte man mir, daß in wenigen Tagen die Räder an der Adresse abgeliefert werden.
Am 19.08.1997 gegen 10:30Uhr wurden die Räder bei meinen Eltern durch die Spedition EMS abgeliefert.
Meine Mutter informierte mich und teilte mir dabei noch mit, daß Sie 32DM bezahlen mußte.
Wieder einmal geschockt rief ich die 19419 an um mich nach der Richtigkeit der Gebühren zu erkundigen.

Dort verwies man mich an eine andere Person, die Gepäcksachen bearbeitet. Dieser Mann, Herr M., wies alles ab.
Er, sprich die Bahn, hätte damit nichts zu tun. Es sei Sache des Spediteurs.

Einen Spediteur hatte ich aber nicht beauftragt, sondern die französische Bahn.
Und aus diesem Grund gibt es für mich keinen weiteren Beteiligten, der ebenfalls noch kassieren dürfte.
Der Mann erklärte mir, daß die Spedition die Räder am Bahnhof abholt und sie zum Adressat bringt.
Nun gut, kann sie ja machen. Dafür habe ich ja auch fast 100DM pro Rad bezahlt.
Er brachte das Beispiel für die andere Richtung: 56DM solle es Kosten sagte er.
Worauf ich fragte, ob den dann die französische Bahn ebenfalls nochmals kassieren würde?
Diese Frage verstand er nicht und wimmelte mich damit ab, daß er damit nichts zu tun habe, und daß ich mich an die Spedition wenden solle.

Meiner Meinung nach ist für mich die Deutsche Bahn Ansprechpartner, da sie entsprechende Abkommen mit den anderen Staaten hat.

Die Inspektion der Räder am Abend brachte weiteren Frust.
Das Vorderrad des einen Fahrrades hatte einen Seitenschlag von etwa 3mm.
Das andere Fahrrad wies weitere Schäden auf. Ein Loch im Karton entpuppte sich nicht unerheblicher Schaden am Fahrrad:
verbogener Gepäckträger, defektes Toplight und eingedellte Hinterradfelge.

Ich wendete mich sowohl an die Spedition als auch an die EUROPÄISCHE.
Die Spedition teilte mir mit ich hätte eine Woche Zeit den Schaden schriftlich zu melden.
Die Europäische verstand meine Fragen nicht, weil sie, so wie auch ich, die Bahn als mein Vertrags- und Ansprechpartner sieht.

Also nochmal den unfreundlichen Herren angerufen und um Aufklärung gebeten.
Wieder mußte ich mir die Laier von der Unschuldigkeit der Bahn anhören.
Der stellvertretende Leiter Fernverkehr Herr V. sorgte für Klarheit.
Natürlich ist die Bahn Ansprechpartner, sagte er und erklärte mir die Zusammenhänge:
Die Bahn habe einen Kooperationsvertrag mit der EMS Kurierpost, die im Namen der Bahn das Gepäck transportiert und dafür nochmals Geld verlangen kann!

Eine Sache die ich weiterhin nicht akzeptieren kann, da auf dem Gepäckschein deutlich steht:
Orleans-Aachen 300F und nicht mehr!
Ich bestehe weiterhin auf einer Rückerstattung von den 32DM, die ich an die Spedition, also ihrem Kooperationspartner, zahlen mußte.

Eine weitere Sache, die bei der Bahn wohl nie jemand verstehen wird ist, daß der Sattel kein freier Platz für Adress- oder Versandaufkleber ist.
Schon einmal, vor 5 Jahren, mußte die Bahn mir einen Ledersattel ersetzen weil ein Aufkleber darauf angebracht wurde.
Damals wurde mir die Plastiktüte abgerissen, heute hatten wir Glück, oder besser die Bahn, denn der Aufkleber befand sich auf der Tüte.

Behebung des Schaden oder wer weiß, wer bei der Bahn für was zuständig ist?

Chronologischer Ablauf des weiteren Geschehens:

19.08.1997
Ich melde den Schaden bei der Abteilung Fernverkehr Hauptbahnhof Aachen Herrn M. bzw. Herrn V.. Letztere verweist mich an den Spediteur EMS-Kurierdienst. (Siehe auch weiter oben)

20.08.1997
Melde schriftlich innerhalb der Wochenfrist der EMS-Kurierpost den entstanden Schaden.

24.08.1997
Ich reiche ich den Kostenvoranschlag an die EMS nach.

01.09.1997
EMS schreibt, daß "... sich die Reklamation auf den internationalen Transport bezieht, haben wir die uns zur Verfügung gestellten Unterlagen zuständigerhalber an folgende Stelle weitergeleitet....".

04.09.1997
Der Geschäftsbereich Fernverkehr, FNL 29, Niederlassung Saarbrücken meldet sich und fordert den Original-Gepäckschein nach.
Weiterhin möchte er wissen, ob ich eine Reisegepäckversicherung besitze.

06.09.1997
Ich schreibe Frau T., daß "ich mich langsam richtig vergaukelt" vorkomme. Bitte Frau T. um eine Erklärung, warum Saarbrücken zuständig ist. Die Antwort ist sie mir bis zum heutigen Tage schuldig.

09.09.1997
Frau T. schreibt, daß sie die Unterlagen an die Europäische Reiseversicherung weitergeleitet hat.

11.09.1997
Europäische RV schreibt, daß sie zur Bearbeitung des Schadensfalles den Versicherungsschein sowie einen vierseitigen ausgefüllten Fragebogen nachgereicht haben muß.

01.10.1997
Es trifft ein Verrechnungsscheck ein, der den an den Fahrrädern entstandenen Schaden von 325DM begleicht.

Diese Fragen sind mir offen geblieben: Warum hat die Bahn den Fall an die Europäische weitergeleitet, obwohl die Bahn bzw. Ihre Vertragspartner den Schaden verursacht haben?
Und warum mußte der ganze Vorgang fast zwei Monate dauern, nur weil keiner weiß, wer für was zuständig ist?
Warum ist die Niederlassung Saarbrücken zuständig, obwohl die Niederlassung Köln näher liegt?
Wer bezahlt uns die zuviel gezahlten 32DM der EMS-Kurierpost?

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